Experiencias del cliente: empresas de producción versus empresas de servicios

Una empresa que fabrica productos no es muy distinta a una que brinda servicios. En una empresa de servicios existen procesos donde pueden aparecer fallas, errores y “mala calidad”.  El problema es que esos errores son intangibles, no se ven y generalmente no se registran. El único que aprecia esos errores es el cliente.

En cualquier fabrica se registran las fallas del proceso de producción de cada producto o lote, y al final del día se puede saber con cuantas fallas, defectos o desviaciones se estuvo produciendo. Ese producto defectuoso o no, puede salir a la venta de acuerdo a los normas de calidad y mercado  al que se venda (primera selección o segunda selección, tal vez). Además, como parte de su trabajo diario, el sector de producción y calidad deben identificar las causas y defectos, aplicando metodologías para mejorar los procesos productivos de forma inmediata para dejar de producir un producto por error, y llegar al fin del día con un basural de producto que no sirven.
Dependiendo del producto que se fabrique, se puede seguir produciendo con la falla o frenar completamente la producción hasta solucionar el inconveniente, lo que impacta en la productividad de cada turno de producción (no quita que muchos turnos, sobre todo en horario nocturno aparezca el tan conocido.. si pasa, pasa.) He tenido experiencias donde el mismo problema o falla de producto para un turno de producción “pasaba” y para el otro era maquina sin producir hasta solucionar el error. Muchas veces el operario, es quien tiene esta información y se adapta al supervisor de turno.  Pero en definitiva esto fue mejorando en empresas de producción y sus tasas de fallas ha pasado de 10% hace algunas décadas a 34 partes por millón (seis sigma) en la actualidad.

Las empresas de servicio no distan demasiado de las empresas productivas: son básicamente un conjunto de procesos o fábricas internas (no de productos), sino de transporte, seguros, salud o venta de artículos, como los es típicamente el retail. El proceso de ventas de un seguro de auto, puede iniciarse con una simulación en la página web, y pasar por múltiples áreas tales como comercial, fiscalía, riesgos y operaciones, entre otras, hasta que, finalmente, el vehículo queda asegurado. Sin embargo, la gran diferencia es que en los procesos de las empresas de servicio, de existir fallas, no se ve cuántas son ni cómo se acumulan, como ocurriría con los productos defectuosos al final de la línea de producción.

El gran problema es que las fallas en los procesos de servicio existen, son muchos y, lamentablemente, los gerentes generales no pueden verlos al final del día. Solo las ve el cliente que no pudo contratar el seguro a tiempo, que tuvo que esperar una hora en la fila de una sucursal, que no recibió la mercadería en tiempo y forma o que llamó al call center 24 veces para consultar sobre un cobro aparentemente indebido en su tarjeta de crédito.

¿Los gerentes conocen al final de cada día el porcentaje de seguros que fueron cursados en un determinado tiempo estándar, o el de clientes que esperaron menos de 10 minutos tiempo en las filas de sus sucursales, o del nivel de atención de las cajas de sus supermercados ese día?

En muchas empresas se cree que el nivel de reclamos de los clientes es un buen indicador de la calidad de sus procesos, lo cual está muy lejos de ser cierto. Los reclamos son hechos por personas que, por haber tenido una muy mala experiencia y haber sufrido el servicio protestan formalmente.  Pero en la mayoría de las empresas de servicio ni siquiera el nivel diario de reclamos es usado como un indicador que merezca atención,  análisis y acción cada día. Sólo cuando el problema “escala” o llega a algún Gerente, cuando aparece en las redes sociales o ante una denuncia en Defensa al Consumidor (porque es una denuncia pública, formal o personal) todos los sectores corren detrás de la atención, análisis y acción inmediata para disculparse y prometer que ese error no volverá a ocurrir. En ese momento la gerencia llama a reunión, o envía email a sus equipo de trabajo buscando un plan de acción inmediato. Como si ésta fuese la única falla de procesos en  la empresa o.. el único televisor defectuoso….

En definitiva, en nuestro país, en la mayoría de las empresas de servicios, si bien hay conciencia de que los servicios son generados por procesos transversales, no existe una gestión de su calidad basada en la implementación de metodologías formales de control y mejoramiento de procesos, como las que se aplican, desde hace mucho tiempo, en las línea de producción de, por ejemplo, heladeras o automoviles.

En contraposición, en Estados Unidos y Europa existe una gestión de la calidad de los procesos transversales de los servicios mucho más desarrollada, emulando lo que sucede en el sector productivo. El resultado es que los servicios finales suelen ser mejores, con menor nivel de fallas, con lo que ello implica en impacto en clientes y en productividad, y una mejor experiencia del cliente.