El problema de la hostilidad

Nada afecta más la moral de los empleados que una situación de permanente hostilidad. Distrae, agota y genera clima de motín. La negatividad puede estar en la actitud, en la perspectiva o en una ola de rumores en respuesta a alguna decisión.
La persona a cargo de los recursos humanos es quien más en contacto está con los empleados de toda empresa más o menos grande. Al estar en contacto con todos, le toma el pulso a la organización y puede advertir a tiempo señales de problemas en ciernes. Es la persona que escucha quejas, que conversa con los que entran y los que salen, y la que conoce – o debería – la imagen de la compañía en la comunidad en que se desenvuelve. Es quien tiene la obligación de detectar la hostilidad en sus comienzos antes de que tenga consecuencias negativas para todo el personal y también la que debe ayudar al número uno a impedir o curar aquello que genera la negatividad.

El diagnóstico

Gary S. Topchik, autor de Managing Workplace Negativity dice que la hostilidad suele ser producto de una pérdida de confianza, de control o de comunidad. Por eso, conocer el motivo de ese sentimiento es el primer paso para resolver el problema. Conversar, luego entender, y finalmente identificar a las personas que contagian y avivan esos sentimientos.

Tal vez la organización haya tomado una decisión que afecta negativamente al personal. Tal vez la dirección los haya reunido y allí se sintió que se ignoraba reclamos legítimos. Tal vez los empleados se sienten inseguros en una empresa que pierde ventas, productos o porque circulan rumores acerca de próximos despidos. Pueden sentir que uno de sus compañeros ha sido maltratado, o que se le ha denegado una legítima promoción. Cualquiera sea la razón del malestar, usted debe hacerle frente porque de lo contrario convive con un volcán en latencia que en cualquier momento hará erupción provocando daños a diestra y siniestra.

Consejos para mejorar el clima

Aunque por supuesto lo mejor es tratar de que aparezca la hostilidad, lo que sigue son algunos consejos para paliarla una vez instalada:

* Genere oportunidades para que la gente tome decisiones o control sobre su propia tarea. La causa más frecuente de hostilidad en el trabajo se encuentra muchas veces en una gerencia que lo decide todo sin consultar, incluso lo que tiene que hacer cada miembro del personal.

* Permita que la gente exprese su opinión sobre políticas y procedimientos. Mire con atención el impacto que producen los cambios en horario de trabajo, ubicación de la oficina, remuneración, beneficios, asignación de horas extras, exigencias, y condiciones generales de trabajo. Los cambios siempre pueden generar respuestas negativas. Ofrezca entonces respuestas proactivas y prontas a preguntas y preocupaciones.

* Trate a la gente como adultos con justicia y coherencia. Desarrolle y haga públicas las políticas y procedimientos que organizan el trabajo y luego aplíquelas coherentemente. No ponga reglas para todos cuando sólo unos pocos violan las normas. Lo que se busca es tener el menor número posible de normas que regulen el trabajo de personas adultas.

* Ayude a los empleados a sentirse miembros del equipo. Todos quieren tener la misma información y al mismo tiempo que todos los demás. Cuando se ha tomado una decisión, explique por qué y cuáles fueron las circunstancias que obligaron a tomarla. Si hay varios caminos en consideración, comunique todo lo que usted sepa, en cuanto lo sepa. Resérvese, eso sí, el derecho de cambiar de parecer más adelante si aparecen factores adicionales que afecten la dirección de la decisión definitiva.

* Brinde a la gente oportunidades de crecer y desarrollarse. La capacitación, oportunidades claras de promoción, movimientos laterales para desarrollo y capacitación cruzada son todas señales visibles del compromiso que una organización asume con su personal.

* Asumiendo adecuadamente su condición de líder, explique el marco estratégico de acción, misión, visión, valores y objetivos. A la gente le gusta sentir que es parte de algo más grande que sus propias personas. Si comprenden la dirección y que son una parte importante en ese proceso de hacer realidad los sueños, pueden contribuir más y mejor.

* Ofrezca adecuadas recompensas y reconocimiento para que la gente sienta que su aporte es valorado. Éste es un tema muy amplio y muy importante. Baste decir que la recompensa y el reconocimiento son elementos muy útiles para levantar la moral del personal.

Estas recomendaciones forman la base de lo que hace falta hacer para trabajar en armonía y minimizar la negatividad. Otras cosas habrá que hacer, sin embargo, cuando ya el clima hostil se ha instalado sin retroceso.

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