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Aplicando sentido común al CRM

Se transformaron, simplemente las relaciones comerciales se transformaron. Internet llegó, colonizó, transformó y seguirá transformando la forma como sus clientes y usted se comunican, ahora sus clientes esperan acceso oportuno y fácil a la información, dos factores que incidirán definitivamente en sus posibilidades de competir.
Las expectativas y exigencias de cada uno de sus clientes se centran en la satisfacción "personal" de sus necesidades, muchas veces complejas y de manejo individual.

Customer Relationship Management (CRM) o sistema de administración de las relaciones con los clientes está evolucionando fundamentado en satisfacer individualmente esas variadas y complejas demandas de satisfacción.

¿ Cuánto le cuesta a usted, desarrollar un efectivo CRM? No lo sé, podría resultar bastante costoso, pero no tanto como no desarrollarlo, total, su permanencia en el mercado está sujeta a suministrar información y satisfacción inmediata a sus clientes o resignarse a ver como ellos trasladan su fidelidad a su competencia, si esta les posibilita acceso a la información cuando y donde la necesiten y mediante los canales por ellos elegidos.

Ahora bien, ¿cómo establecer los fundamentos para satisfacer adecuadamente las necesidades de sus clientes a través de la red?

Primero dedique buen tiempo y esfuerzo a comprender sus necesidades mediante el análisis de al menos los siguientes cuatro factores asociados a la información:

¿Quién conoce mejor, en detalle y profundamente la información que requiere su cliente? El mismo, su cliente. Solo él puede determinar que es lo que desea, por eso sus esfuerzos -los suyos- deben centrarse en permitirle a su cliente "personalizar" la información que ha de servirse de usted.

¿Cómo suministrará usted esa información? La diversidad de formatos existentes en el mercado permite a sus clientes exigirle a usted que la información les sea entregada en los formatos que para ellos resulten más cómodos: html, xlm, bases de datos, pdf, wap y otros que día a día salen al mercado.

¿Cuáles plataformas usan y usarán sus clientes para recibir la información?
No podemos suponer que el único medio usado por su cliente para recibir la información será un PC sobre Windows, existen otras posibilidades que han de considerarse para facilitar que su información llegue a cada persona: teléfonos celulares, asistentes digitales, beepers, telefonía sobre IP, etc. Desde el momento de la planeación de su ciberpresencia usted debe considerar diversas plataformas y conexiones.

¿Cuál debe ser la periodicidad para que su cliente reciba la información? Ni periodicidad, ni recepción, el mercado ya ha revaluado este concepto, ha de ser en el instante mismo en que él la necesite, o en el momento mismo en que un evento pueda asegurarle un mejor precio, un mejor servicio o hacerle saber sobre un cambio que de alguna manera pueda alterar sus planes - los de él - .

En conclusión, su sistema de CRM debe pensarse sobre la capacidad de responder activa y oportunamente a unas necesidades de información previamente establecidas para cada uno de sus clientes. Tales respuestas deben llegar a cada cliente en el momento, mediante la vía y con la oportunidad que le garanticen a él beneficios.

Ahora, una vez que estos fundamentos se han dado y su presencia web garantiza la satisfacción informativa y de servicios de sus clientes actuales y potenciales, usted está preparado para generar importantes incrementos en los índices de tráfico, permanencia en el sitio y regreso, solo así dispondrá de los elementos que le permitan recabar suficiente información para crear perfiles confiables hacia los cuales orientar sus esfuerzos.

Carlos E. Rocha M. - Marketing y Portales.com