Rechazar un contrato o una venta es, muchas veces, la mejor estrategia

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Rechazar un contrato o una venta es, muchas veces, la mejor estrategia

Cliente y razón no son sinónimos. Al usuario le respalda un plus de protección de derechos, pero también se equivoca. Y por muy desagradable o difícil que resulte, hay que decírselo. Pero tranquilo: Hay formas y momentos de llevar la contraria a un comprador sin perderle.
“Del siglo XIX”. Así califica Luis Capella, del Instituto de Directivos de Empresa IDE-CESEM el cliché de que ‘el cliente siempre tiene la razón’. “Eso es de cuando no había más remedio de vender lo que fuera, como fuera y a quien fuera. Pero ahora no se puede plantear como premisa inicial porque el consumidor tiene también otro tipo de comportamientos, incluso hay expertos en ver qué sacan quejándose”. La clave entonces es cómo plantar cara a un consumidor... sin perderle como cliente, claro. Pero no es fácil. Hay que elegir el modo y momento oportunos.

“Todos tenemos la esperanza de que lo que hemos comprado funcione de manera impecable, pero asumimos que las cosas perfectas costarían demasiado dinero”, reflexiona el presidente ejecutivo de la consultoría Otto Walter España, Paco Muro.

El profesor del Instituto de Empresa (IE) Gildo Seisdedos argumenta que “ser cliente no implica tener la razón. Otra cosa es hay que escucharle y tener siempre en cuenta su opinión”. Llega un momento en el que debes decir ‘no’. Pero no lo hagas en cualquier situación. Primero, maneja los tiempos.

Cuándo. Desahogo, diálogo y negativa. Estas son las tres fases que identifican los expertos a la hora de hacer frente a una reclamación. Conocerlas es fundamental para elegir el momento perfecto para contradecir a tu clientela.

Cuando alguien presenta una queja es porque está convencido de su postura. “La cuestión no es ponerte a discutir; hay que salvar la situación emocional de frustración”, explica el presidente ejecutivo de Otto Walter, que continúa: “Lo primero que quiere ver quien está enojado es ‘sangre’ en algún sitio; es decir, con el mal rato que estoy pasando, necesito ver que hay otro que está sufriendo”. Debes ser capaz entonces de dar la vuelta a la situación. Piensa que, a pesar de su enfado, te está haciendo un regalo. “Te brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de tu buen servicio”, sostienen Janelle Barlow y Claus Moller como tesis de su libro Una queja es un regalo. Como argumenta el catedrático de Derecho Civil de la escuela de negocios ESADE Sergio Llebaría, “al principio, más que razones jurídicas, hay que darle tratamiento psicológico. Entre otras razones, para que esté en condiciones de poder encauzar su queja de la forma más adecuada”. Hasta aquí, la primera fase, la de la frustración. Es cuando el buen profesional sabe ponerse lo que este experto llama “el impermeable de los insultos”.

Sólo en un segundo momento es cuando aparece quien realmente ha venido a verte, alguien que requiere tu ayuda. “Porque si no, no hubiese venido”, indica Paco Muro. Es el momento de dialogar, de pedir los datos y de preguntar por los motivos del enfado. Pero no es el turno aún de que explicites tu negativa. “Más que las propias soluciones, en esta segunda fase necesito ver que alguien está con lo mío”, concluye Muro. “Hay que garantizar que la queja del consumidor va a ser atendida de una manera rápida y competente”, resume el catedrático de ESADE.

La tercera y última fase es la más crítica. La de demostrar a un consumidor que no tiene razón. Porque recuerda: No siempre la tiene. Llegado este momento, hay que perder el miedo: Contradecir a un cliente no equivale a tacharle de tu lista de compradores. Para Sergio Llebaría, “cuanto más rápida y fundada la negativa, mejor. No se puede hablar de plazos porque depende del sector. En cualquier caso, debe ser una respuesta pronta porque ahí es donde se gana o se pierde la credibilidad de la clientela”. Solucionado el cuándo, tampoco desatiendas quién y cómo debe comunicárselo.

Quién. “El responsable de decir que ‘no’ depende de si tienes un servicio de atención al cliente y de a quién te enfrentes. En una situación normal, la persona que esté al cargo del departamento de atención al cliente debería ser el encargado de hacerlo”, argumenta Luis Capella, que continúa: “Y, a partir de ahí, de abajo arriba, es decir, que empiece dando las explicaciones el menos ‘poderoso’. Siempre siguiendo una escala jerárquica porque si pones en principio al más alto, cuando diga que sí o que no, será irrevocable”. El responsable de los servicios jurídicos de la Confederación Española de Amas de Casa y Consumidores y Usuarios (CEACCU), Eugenio Ribón, conoce muy de cerca lo mínimo que espera un usuario cuando expone una queja: “Es fundamental que puedas contactar dos veces con la misma persona y que puedas dejar constancia fehaciente de las reclamaciones”.

El problema también surge cuando, como constata Sergio Llebaría, “la persona que da la cara está muy mal informado de los derechos del consumidor. Esto provoca que no sepa cuándo puede quitar la razón”. No queda más remedio entonces que ir a una instancia superior. Cómo. “Si tienes que decir que ‘no’, hay que demostrarlo con datos y con mucho tacto. Hay que tener mano izquierda, pero profesionalizada. Estar a la altura de las circunstancias”, indica el presidente ejecutivo de Otto Walter. Temple y moderación. Y una vez que las pruebas están de tu lado, lo ideal es solucionarlo lo antes posible. Y decirlo sin tapujos. “La mentira no funciona y al final te crea más problemas; no es ética como labor comercial y tampoco es práctica. El consumidor está muy despierto y tenemos muchos elementos de defensa”, indica Luis Capella. Razonar y demostrar. Razonar y demostrar. El profesor del IDE-CESEM repite la clave para no perder al cliente en el intento: “Las famosas frases de ‘usted no sabe con quién está hablando’, ‘llevamos haciéndolo así toda la vida’ o ‘yo sólo cumplo órdenes’, ese tipo de tonterías del siglo XIX, ya no funcionan. Hay que sustituirlas por ‘tenga usted en cuenta que...’ Pero tampoco hay que ser excesivamente didáctico porque el cliente puede sentir que le tratas como un idiota”.

El experto del Instituto de Empresa expone la teoría de las tres T: Tarea, trato y elementos tangibles. “Tarea significa que los procesos de actuación deben estar bien definidos. Pero las otras dos T son más valoradas por la clientela. El trato pasa por unos criterios de selección de gente a quienes realmente les guste tratar con las personas. Y tangibles son los aspectos físicos en relación con la prestación de servicio (instalaciones, colas, protocolos de actuación telefónica, llamadas de espera, iluminación, ambientación...), que también son fundamentales”. Porque los detalles son importantes. No esperes conservar a un cliente al que hayas quitado la razón después de guardar una hora de cola para quejarse o después de haber estado media hora al teléfono para dar con la persona adecuada.

Llegado el caso, trata explicar a tu cliente hasta dónde llega la compañía e, incluso, los mecanismos que tiene para quejarse más allá de ésta. Aunque más que marco legal, para Paco Muro “es cuestión de la actitud de la empresa. Si es de despachar a los clientes, posiblemente quien reclama es un problema, un enemigo. Pero si tu actitud es de ganártelos, las negativas son un paso más de tus relaciones con ellos; un momento de aprender, de detectar problemas”.

Por Jairo Marcos